D計畫(二),,經驗分享篇
| 歷史是未來的指標，我們常常能從讀中外歷史的故事裡，學習到一些寶貴的經驗和智慧，作為未來創作的靈感，所以呢，藉由這一篇我個人的經驗分享，一方面是在敘述我的觀點，另一方面也是希望最後在談論D計畫時，比較容易讓人理解。成為井蛙的蛙員之後，我口氣也大了，話也多了，各位就別見怪囉。 我是1954年生，屬於嬰兒潮世代(1946~1966)，當個人電腦於1983年左右被引進台灣時，我們這一個族群平均年齡在18~40之間，算是當時社會上的菁英，理論上會去追求使用當時最先進的工具，但很遺憾，根據調查，到了2000年，這一個族群會運用(那些只會輸入格式數字和只會玩遊戲的不算在內)電腦這一個工具的人，不超過20%。不用懷疑，這是很真實的調查數據，而且根據統計，高中以下的老師們，e-mail的使用率也沒超過40%。所以臺灣的競爭水平從那時起就開始下滑，不是沒有原因的。當然啦，受那20年期間的政治環境影響，與當時那一段期間的投機風潮，都有密不可分的連帶關係。 我很慶幸，在1983年認識了影響我一生的恩師，並在1984年接觸了電腦。我兩合作的第一項事業是大家樂組頭，由於電腦有統計分析的功能，所以當我們在做組頭時，創造了很多的不同簽賭的方式，這些方式不但幫助解決了許多小組頭的困難，也為我們創造了不少利潤。於是，好奇的我開始對這一個工具產生了學習的興趣。當時要學習電腦真的很困難，因為整個頁面和指令都是英文，不會英文的我，只好慢慢的將每一個途徑和指令用筆一字一字的抄下來，慢慢摸索和學習。當時引起我最有興趣的就是Lotus123試算表，也就是等同後來的Excel。我買書來讀，所以我會寫一些簡單的程式。我和我的恩師創造了超過20種不同的行業，其中所成功的行業都創造了很驚人的利潤(從無中生有在兩年內就創造超過億元)，而在那一個年代，充分會使用電腦這一個工具，確實佔了很大的優勢。由於我們都是愛賭的一群，到頭來還是兩手空空，這些見笑系的事就不說了，呵! 不管經營何種行業，我習慣於將各種原始資料輸入電腦，然後利用想像力寫一些簡單的程式來統計分析，而藉由這些統計分析的數字中看到了問題和資訊(知識)。所以當我在1993年帶了一部當時最新的486電腦去經營電玩時，我將各店的每日營運資料輸入電腦，然後再經程式分析後，我能看出各店客人的輸入和耐輸能力，然後作微調，讓客人們能玩的盡性愉快，也讓股東們賺的樂呵呵。所以我很快的從外行經營者進入到主導市場，那是很暴利的行業。由於擬聚了很多黑白兩道的資源，於1997我們和大陸的合夥人投資ㄧ億人民幣(都是在那賺的)，轉入八大行業，開立了一家名為瀋陽大衛營健康休閒俱樂部。 在當時，可算是東北最大的娛樂中心，有保齡球、KTV、電玩、撞球、西餐、鐵板燒、台式三溫暖等等，每一個項目都聘請台灣知名的總經理來負責經營。到了與他們會合後，我才真正體會到，使不使用電腦這一個協助工具所產生的差異。這些人的年齡都屬於嬰兒潮世代，而且也都和我一樣，來自於街頭派，憑經驗的累積而登高到總經理的職位。因為如此，所以他們都是憑藉著過去的經驗和感覺在做事，但到了一個陌生國度，在不同文化和不同員工認知和不同消費習性的環境時，原本的做事方法，就必須改變與調整。但說來容易做來難，當他們沒有電腦這一個工具的協助時，所憑藉的就是自己的看法，那些道聽塗說和那些未經整理的資訊，結果被很好的生意弄得手忙腳亂一團糟。 我奉命來協助他們，於是我派我的助手，將各部門每日的各項營業數據輸入，包含各種物料的使用量。然後我再依據這一些數據，利用試算表編輯成我想看的各種資訊，因為當時我還不懂得使用資料庫。 打保齡球是一個蠻出力的運動，容易出汗口渴，所以台灣的保齡球館都會在館內設一個製作飲料的吧台或一個小超市，以備客人購買。我利用所預留的一米通道，讓服務員推著飲料車來回服務，每當客人打完球一回頭就會看到飲料車，車上有各種冰鎮的飲料和自製的冰咖啡或紅茶，自然就會引起了購買慾，這一種主動出擊的方式，讓吧台的營業額增加了三倍。我從編輯後的數據中，可以看到客人平均局數、平均時段的進出人數，提共給該經理作為調整策略思考，我也喜歡觀看每日各種飲料的銷售比例變化，連可口可樂和百事可樂兩者的消費差異，我都在觀察。自製飲料(冰咖啡、冰紅茶)獲利是最高的，理論上會讓人感覺口味好，也比較新鮮。如果自製的飲料銷售比例下降，則我就會去召經理和製造部門來探討原因，或許客人認為價格太高了，或許口味吃膩了，或許口味跑掉了等等，然後再依討論後的可能原因，想出解決辦法，然後再看結果，依此循環。 飲料車的概念來自於我小時後從事餐飲界的經驗，貼心引導式的服務。我十七歲進入餐飲界，從跑菜員的職務做起，我的工作就是從廚房將做好的菜餚傳到前堂去，所以有很好的機會觀察製造與行銷兩個部門的運作。我所從事的餐廳在當時來說規模都不小，而且生意都很好。我發現流程中最浪費時間的就是點菜，那也就表示，點菜這一件小事，是客人內心的困擾，常常造成大家問來問去，推來推去。所以當我升級到前堂的點菜領班時，採用了貼心引導式的服務。在短時間的觀察和簡單的詢問中，藉由我主動的提議和對於菜餚的製作說明中就解決了。所以從此開始，只要是被我點過菜的客人，一進門來就會找我，然後經過我簡單的重點詢問後，完全由我配菜，因為他們信任我，而我也為他們負責任。1975年，台北天廚菜館擴大營業，招聘我過去，於是我通知了我的客人，結果，我的客人都跟著過去了，因為他們不管天廚是賣什麼菜，但他們相信我會提共給他們最適宜的菜餚，讓他們吃好、喝好，有面子的滿意而歸。也因為很多客人都指名找我，所以老闆在三個月裡，給我加薪兩次，真所謂協助別人成功，來成就自己的成功，是最有價值的。 三溫暖是我最喜歡的部門，我以將它經營為一個大家庭為目標，我做到了。只要您花80元的入場費，就可享有富貴人家所擁有的設備，包刮人數眾多的傭人(服務員)供你使喚。內部的功能配備齊全，包刮寬暢的室內溫水游泳池，最主要的是這裡有你別處買不到的親情。所以很多住在市內的人，常常整個月都沒離開。很多外地來瀋陽長期作生意的，他們把這裡當做家，也當作辦公室，如果要談生意，也邀約到此，方便又有面子。而這些人的太太也都會在週末帶著孩子來此做功課和度假，因為這裡為他們準備了該有的功能，最主要的，到了這裡他們將會遇到更多的太太和小孩，大人玩大人的，小孩玩小孩的，非常有趣，不會無聊。來自台灣的設計師將動線設計的非常好，女人和小孩不能去的地方，他們絕對到不了，而男人卻可以很順暢的到達。所以這裡每逢春節期間，都是爆滿的，因為這裡空間大，容許大家族聚會，方便又熱鬧。備註：在1997年以前，一般群眾的住宅都是公家配房，空間很小，平均約在15坪~25坪，沒有設浴室，也沒有客廳，所以誰到誰家作客，對主人來說都是很困擾的事。 剛去大陸的經營者，總認為大陸人民的水平低，其實持這樣看法的人是不對的，讓我來說一段三溫暖的故事。東北天氣冷，有半年的時間，氣溫都是在攝氏零下10~25之間，因為沒有浴室，所以他們都是將水龍頭裝在廁所，跨在蹲式馬桶上沖浴，也因為暖氣不足，室內溫度常常在10~20度之間，洗澡很容易感冒，因此，很多人是很多天才洗一次澡，越是往北，時間會越長，有的甚至一個月才洗一次，所以當你搭他們的火車時，車廂內可以說是臭氣沖天。因為如此，到了三溫暖來消費的客人，都會順便做搓澡(台灣稱之為搓背)，所搓下來的汙垢之物，真的非常恐怖，搓完之後，搓澡人員會用水桶將床上的汙垢沖掉，然後喊:下一位！ 在台灣我也非常喜歡搓背，因為除了清潔身體之外，又可享受背後擦上肥皂所做的十分鐘按摩(台灣沒做按摩這一個部份)，但在上述那種環境條件下，我真的不敢做。忽然我靈感一來，想到在台灣農村宴客時，在桌面鋪上的那一張薄薄的塑膠布，於是我去和大陸的塑膠廠談，並先訂了一萬張來做測試。每位客人搓完澡，就撕掉原來的塑膠布，然後鋪上一張新的塑膠布。沒過幾天，客人的搓背率，從原本的15%提升到35%，逼我又增加了兩張搓背床(因為空間有限)，而且要搓背的人都很有耐心的排隊等待。我的搓澡價格為40元，而那一張塑膠薄膜才0.3元。後來我將搓澡的那條毛巾，也是採用一次性，然後再將用過的毛巾賣給有用途的工廠。 開三溫暖有一點類似開百貨公司，由資方提共空間、設備和必要的公共設施，由各種不同領域的技術服務者，來提共給消費者整體滿意的需求。這些另外需要消費的部門，從進門的擦鞋部開始，到更衣室的洗衣部、澡堂的搓背部、理髮部、餐飲部、麻將間(只要別看到現金，打麻將是合法的，這裡麻將室有20間，而且常常客滿)、KTV、腳按摩、醫療式按摩、特別服務按摩等等。各部門的經理素質參差不齊，藉由電腦的數據分析，我能掌握每一個部門的消費數據和消費比例。數據所顯示的增減都是一種訊息，它實際的反應了現狀。這些訊息，你必須每日看，每週看，每月看，然後再和去年相比，這樣你就可以得到哪些時段、哪些月份的營業狀態，以便來思考策略上的改變。很多訊息也能讓你及時發現問題，並解決問題，終究，有很多問題是出在細節上，如果不立即解決，很有可能會造成難以彌補的後果。舉例來說，依據進場人數可以看出，可以求得按摩率的數據，也就是說每100人進場會有多少人去按摩。如果你發現它下降了，那麼可能是現在小姐的服務品質下降了，客人對於價格嫌高了，業務經理懶於招攬客人或者手段不恰當等等。當餐飲平均消費額低時，同樣的也必須去思考可能原因，然後去想出可能的解決方法，然後再看其結果。你不可能期待，你所有的員工會依據你的要求一成不變的遵守，他們很自然的會嘗試偷懶。舉例來說，我們自製的冰咖啡，在當時來說是很受歡迎的，從西餐廳到保齡球和三溫暖，每日每部門都必須製作一大桶，然後分裝到大冰壺內，當有客人需要時，用玻璃杯裝五分滿的冰塊，再將冰壺中的咖啡倒入。我特別的交代，因為咖啡會沉澱，所以每次從壺中倒入玻璃杯之前，必須先用攪棒攪拌過。但很多員工卻有意或無意的疏忽了，這樣的結果，常常會造成喝上半壺的人，口味清淡，而喝下半壺的人整夜睡不著，兩者都會造成冰咖啡消費的減少。 我從各部門的營業數據中，除了得到客人的消費訊息和問題的發現之外，在偶然的機會中，我又發現，在當時的平均進場人數和人均消費下，我只要能讓每位客人平均增加10元，則股東的回收，可提早兩個月。我又去求出，當每一位客人進場，在沒有增加其它消費時，公司所負擔的成本是多少。固定成本已經固定了，例如設備折舊，租金，水電、員工薪資等等，所以每一位客人進場，基本所使用的變動成本就是牙刷、牙膏、刮鬍刀、洗髮精、沐浴乳、肥皂、毛巾和睡衣的使用率等等，結果每人的物料成本才8.5元。有了這些數據的參考，我開始思考營運策略。我組織兩個部門，一個是研議如何讓每位客人增加消費的辦法，一個是如何增加進場人數。 從過去一年的數據中得知，每年的五月到十月是消費低潮，於是我想出一些策略來抵補這一個空缺，你們可能沒聽過三溫暖還派業務員出去行銷招攬客戶的吧!哈!我來講述一個得意的案例。我派員工去各大學校了解，他們每一年的教師節是編多少預算給老師，然後舉辦什麼活動。消息回報，每位約編250~300的預算，每一年都是選擇一個省內的景點辦旅遊，不太有趣。於是我就編了一個套餐，每人可打六局保齡球，吃ㄧ客牛排套餐，在三溫暖裡呆一晚，提共簡餐和免費的撲克牌。各位看官，你們必須理解，我所營業的各種服務項目，對於當時的老師來說，都是很新奇的，依他們當時的薪水，根本很難有機會來享受，尤其在三溫裡的免費設施，從洗澡設備，到寬廣的休閒大廳，三個電影院，室內溫水游泳池，電腦遊戲廳等等，最主要的是這裡的氣氛很熱鬧。大陸的教師節是九月十日，當我的提議被大多數的學校所接受後，問題來了。我每日最高只能接老師300人，因為我還有其他的基本消費客人，而老師們大部份都是女性，女仕更衣櫃根本不夠。經過商討，日期分別從九月一日開始，安排到九月二十日，天天客滿，而更衣的部份，則提共一個大的垃圾讓他們將所有的衣物裝入，立上號碼牌，我找了一個房間統一保管(真對不起他們)。很難相信吧，而且在往後的三年，年年如此。於是我就將此概念推向其它團體，如稅捐部門，海關，各大醫院，瀋陽航天公司等等。大陸就是人多，每個部門人都很多，像瀋陽航天公司是中國最大的飛機製造廠，相關廠商和單位的人數超過二十萬人。 以上所提共的經驗分享，對於會使用電腦的人來說，一點都不稀奇，但在當時和在大陸那一個地區來說，有了電腦這一個工具的協助就很寶貴了。今天就分享到此，感謝你們有耐心的閱讀，如果有認為說的不詳盡之處，或針對某部份需要解說的，我們在討論區見。 |
